Neste artigo, você vai entender o que é o NPS, como gerar e acompanhar o relatório no Feegow e como configurar um modelo de pesquisa de satisfação para enviar aos pacientes.

Índice

1 - O que é NPS

2 - Como gerar o relatório de NPS no Feegow

3 - Como acompanhar e interpretar os resultados do NPS

4 - Modelo de Pesquisa de Satisfação

5 - Como configurar o envio da pesquisa (Modelos e Eventos)


1 - O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação, lealdade e recomendação dos pacientes em relação à sua clínica. 

Ele permite analisar a experiência do paciente e auxilia na tomada de decisões estratégicas, indicando pontos de melhoria no atendimento e oportunidades de retenção.

Classificação das respostas

Notas de 0 a 6 — Detratores:  

Pacientes insatisfeitos, que tiveram experiências negativas e podem impactar a reputação da clínica


Notas 7 e 8 — Neutros. 

Pacientes razoavelmente satisfeitos, mas que não demonstram fidelidade.


Notas 9 e 10 — Promotores. 

Pacientes satisfeitos, com expectativas atendidas e maior propensão a recomendar a clínica.



Observação: É indicado uma frequência de noventa dias para aplicação da pesquisa de NPS.

2 - Como gerar o relatório de NPS no Feegow

Será necessário ir em Relatórios > clicar em Acessar central de relatórios, conforme indicado na imagem abaixo. 

Clicar na opção de Gerais > NPS


Utilize os filtros disponíveis para refinar a busca, como:

  • Período
  • Unidade
  • Profissional
  • Evento
  • Canal de envio

    E depois Clique em Gerar

    Em + Filtros, você encontrará opções adicionais para personalizar ainda mais o relatório




3 - Como acompanhar e interpretar os resultados do NPS

Assim que gerar, poderá definir em preferências outras configurações do relatório como: configuração de visualização, agrupamentos, gerar gráfico a partir do relatório e criar modelos e exportar os dados para análise externa.



Escala de referência do NPS


O valor ideal pode variar conforme a realidade de cada clínica, mas a escala abaixo pode servir como referência.

  • Zona de Excelência: 75% a 100%
  • Zona de Qualidade: 50% a 74%
  • Zona de Aperfeiçoamento: 0% a 49%
  • Zona Crítica: -100% a -1%





Como faço para identificar qual área da minha clínica tem melhor score? É possível criar eventos de NPS separados por canal, unidade ou tipo de atendimento, permitindo uma análise segmentada dos resultados e facilitando a identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria em cada área.

4. Modelo de Pesquisa de Satisfação


O que é um Modelo de Pesquisa de Satisfação?

A Pesquisa de Satisfação pode ser enviada aos pacientes por E-mail ou SMS, utilizando os Eventos do Feegow. 

Os resultados podem ser acompanhados pelo Relatório de NPS ou pelo Relatório de Respostas dos Pacientes.

É possível utilizar de duas formas:

1 - Pergunta única

(Indicada para pesquisas rápidas e objetivas)


Exemplo:

Olá, [Paciente.Nome]! De 0 a 10, que nota você daria para o nosso atendimento?



2 - Formulário completo

(Indicado para pesquisas mais detalhadas)


Nesse caso, é necessário utilizar um formulário externo, como:


Google Forms

Microsoft Forms

Exemplo:


Olá, [Paciente.Nome]! Sua opinião é muito importante.
Responda nossa pesquisa clicando no link abaixo:
[Link do formulário]





Importante: 

Os e-mails automáticos do Feegow são enviados pelo endereço nao-responder@feegow.com.br

Por isso, não é possível coletar respostas diretamente por e-mail, sendo obrigatório o uso de um formulário externo quando a pesquisa for realizada por esse canal.

                                                                                                                                                                                                          




5. Como configurar o envio da pesquisa (Modelos e Eventos)

5.1 Configuração do Modelo

Para criar o envio de pesquisa, é necessário acessar Configurações > Configurar Eventos.                                                


  • Clique em modelos, no menu esquerdo
  • Utilize os campos do modelo conforme preferência da clínica.



  • A tela será redirecionada, onde poderá ser personalizada a mensagem.
  • Personalize o conteúdo utilizando os campos dinâmicos conforme a preferência da clínica.



  


Exemplo de modelos: [Paciente.Nome], de 1 a 10, que nota você daria para o procedimento realizado por [Profissional.Nome]?




5.2 Configuração do Evento

1 - No menu lateral, clique em Eventos de E-mail/SMS.

2 - Clique em Inserir para criar um novo evento.

3 - Configure o evento de acordo com os critérios desejados

 




Bônus: Disponibilizamos a configuração de um modelo de evento abaixo. Basta copiar as configurações e usar!


Resumo do evento abaixo: 1 hora após a alteração do status para Atendido, em qualquer unidade, para qualquer profissional de qualquer especialidade, que atendeu o procedimento Consulta, o Feegow vai enviar a mensagem selecionada (nome do modelo) para o paciente.



Configurações sugeridas:


  • Intervalo de horas: 1;
  • Status de agendamento: Atendido;
  • Descrição: Pesquisa de Satisfação;
  • Procedimentos: Selecione quais deseja realizar a pesquisa - indicado para Consultas
  • Ativo: Ativo;
  • Para: qualquer agendamento 
  • Profissionais: Poderá deixar desmarcado, pois servirá para todos;
  • Unidades: Selecione as unidades que farão a pesquisa.
  • Especialidades: Poderá deixar desmarcado, pois servirá para todos; 
  • Enviar para: Pacientes:
  • Modelo de mensagem: selecione o modelo configurado para a Pesquisa de Satisfação.
  • Antes ou depois do agendamento. Depois.






Importante: Surgindo alguma dúvida, não hesite em nos enviar um email para o suportefeegow@docplanner.com 

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